Luisteren naar de klant is de sleutel tot succes van een digitaal financieel systeem. Dat zei koningin Máxima vrijdag in Davos. De koningin sprak daar in het kader van het Wereld Economisch Forum tijdens een bijeenkomst over financiële toegankelijkheid in de digitale economie. ”Focus op de klant is goed voor de klant en goed voor de ondernemer”, aldus Máxima, die aan het woord was in haar functie als VN-pleitbezorger.
In haar toespraak gaf de koningin aan dat door digitalisering op het gebied van het toegankelijker maken van financiële diensten heel veel mogelijk is. Zo heeft mobiel bankieren wereldwijd een enorme vlucht genomen. ”In China zijn er bijna een miljoen bankagentschappen die op het platteland, waar geen gewone banken zijn, op die manier financiële basisdiensten kunnen bieden”, vertelde Máxima.
Maar tegenover de talrijke mogelijkheden en de belofte van enorme vooruitgang staat echter dat er vaak geen gebruik van wordt gemaakt. ”Tot nu toe maken mensen nog niet op grote schaal gebruik van digitale financiële diensten. Innovaties zijn er genoeg, maar het wachten is op het echte effect.” Zo is 67 procent van de mobiele bankrekeningen ‘slapend’: mensen hebben wel een rekening maar maken er geen gebruik van. Een probleem dat overigens ook bestaat bij traditionele rekeningen, aldus de koningin.
Waarom
”De vraag is waarom de diensten niet worden gebruikt. Het korte antwoord is: omdat wat wordt aangeboden niet is wat de mensen nodig hebben of willen”, zo hield Máxima haar gehoor in Davos voor. De aanbieders van digitale diensten hebben bijvoorbeeld niet nagedacht over de presentatie daarvan. Kunnen mensen wel lezen, kunnen ze wel omgaan met een telefoon, app of met sms, is er wel genoeg vertrouwen in de aanbieder en zijn er wel genoeg waarborgen tegen fraude. ”In onder andere Ghana heeft zeventien procent van de gebruikers van een digitale financiële dienst te maken gehad met fraude of oplichting.”
Zowel aanbieders als toezichthouders en regelmakers moeten de klant of gebruiker centraal stellen betoogde Máxima op basis van haar ervaringen en die van instellingen die dat al wel hebben gedaan. Goed luisteren naar de gebruiker – met name in inkomensgroepen die nooit eerder bankdiensten hebben gehad – is de sleutel.
